上海公關公司：匡學鋒:成功的網絡危機公關就必須公正處理
2013-03-22 12:50:16
企業對危機事件所造成的損失和傷害，企業要勇于承擔責任，并盡力爭取公眾和當事人的原諒。因為危機事件發生時，企業就是輿論的中心，這時的一舉一動都會引起公眾的關注，如果采取逃避或推卻的態度，必然引起人們的反感，并造成媒體的大范圍報道，使負面影響擴大化。
樹立負責任和坦誠面對事實的態度，對出現的問題首先是承擔責任，毫無推諉;爭取與媒體合作;擁有同情心，重視消費者的感情，爭取消費者的理解;將網絡轉變為廠商與消費者和外部其它相關者的直接溝通平臺。
九宇傳媒負責人匡學鋒透露:因為不同的網絡媒體傳播重點不同;同一網絡媒體的不同位置(不同頻道、欄目、頁面位置等)效果也不同;因而企業在不同的階段應選擇不同的傳播手段和策略。如有效利用網絡，在危機爆發開始，要弄清事件的源頭，要利用事實和證據來闡述清楚事實的真相、產品的標準和成分等;在危機處理過程中，要善于引導和轉移消費者的注意力，如企業參加公益活動、關注社會責任等，從而使事件向企業自身有利的方向發展;在危機過后，還應加強對產品和企業形象的宣傳。
對于危機事件，“疏”比“堵”更重要和有效。在具體的疏導過程中應有效運用網絡，快速反應。
一是要善于抓住“軟肋”，對事實不清的用事實說話，對缺乏鑒定的應引用權威裁決(如衛生部或質檢局等相關部門的檢測和告示)。
二是要以退為進，先表示理解別人，再尋求大家諒解。
三是要拔開云霧，揭開事件真相。用事實和數據說話，舉行媒體溝通會或者運作一些高質量的有影響力的正面報道。
四是有效利用公司的網站，快速更新。采取立場聲明、FAQ、有說服力的事實、權威信息和數據、領導人訪談、最新新聞報道等方式來消除消費這的顧慮，盡量使事件縮小化。
在公共形象危機中贏得公眾輿論的認可，其實也不難。具體到這起飆車事故，公正處理就是最好的危機公關。倘若當地有關部門一開始就重視公眾的意愿，或者作出像市長、市公安局負責人那樣的表態，事態未必會發展到現在這個樣子。
公關不是用來粉飾太平，也不是去辯駁，公關是工具，更是思想和藝術，以幫助企業成為社會楷模。因此，網絡時代的危機公關需要有效利用網絡的及時傳播和互動作用，整合資源和傳播，關注細節，從而形成完善的基于網絡的危機公關解決方案。
