企業無法避免的東西，除了稅收就是危機。任何企業，無論其規模、性質或是類型如何，都無法避免出現危機。未雨綢繆是企業在危機來臨之前的必備信念，而危機公關是企業面對危機時的必然選擇。
隨著網絡媒體的滲透和普及，傳統的公關策略正暴露出諸多弊端，對網絡時代企業危機公關策略進行調整和完善，成為當下企業危機公關的重要議題。這個時代，比之前的任何時候都更考驗著企業的反應能力，一招不慎滿盤皆輸。尤其是質量問題高發的食品企業，危機公關更是關系到生死存亡的大問題。從冠生園月餅到三鹿奶粉，無數企業的經歷在不斷的印證這一命題。那么在互聯網時代，食品企業應當以何種心態面對危機，如果做好危機公關呢？
被互聯網改變的危機公關
在互聯網時代，食品企業的危機公關將面臨著更大的挑戰。首先，互聯網改變了信息傳播的方式，增加了危機產生的可能性。迪思傳媒集團副總裁沈健在接受采訪時表示，“之前的危機基本上都是從傳統媒體爆發的，而現在單個微博都有可能直接釀成危機。”；其次，互聯網的普遍應用使信息在傳播中的擴散性和互動性更強，加快了危機爆發的節奏；第三，互聯網為競爭對手提供了更多的收集情報的手段。
當然，事物帶來的改變往往是雙向的，除了挑戰，互聯網也為企業危機公關帶來了新的機遇。
首先，互聯網的普及帶來了一個更為開放的網絡空間。這有利于企業密切關注輿論動向，第一時間監測環境異動，為及時應對危機奠定基礎。沈健告訴《廣告主》記者，輿情監測要關注以下幾類人：第一是意見領袖和草根大號；第二類是媒體記者，他們由于自己所從事的行業，影響力比較大；第三，企業員工。很多眾所周知的食品安全危機都是由企業員工自曝的，由員工自曝的危機傳播更快，對公眾來說可信度更高。
其次，在傳統媒體時代，企業是沒有自己的言論平臺的，而互聯網尤其是社會化媒體的普及為企業提供了一個強有力的信息傳播的渠道。有利于企業在危機爆發之后及時準確的向外界傳遞信息，不致讓自己陷入被動。此外，企業還可以利用互聯網進行互動式傳播，直接與消費者進行無礙交流，隨時接受消費者反饋，及時改進公關策略，從而讓危機公關取得最好的效果。
新時代新策略
北京華迅傳播機構執行董事、首席戰略官講武生在接受《廣告主》采訪時告訴記者，在互聯網時代危機公關的策略與傳統時代具有顯著不同。
首先，在傳統媒體時代，危機的發生源幾乎都是傳統媒體，因此企業會將傳統媒體協調放在最重要的位置，找到具體的人，與具體資源人進行溝通撲滅聲源。而在互聯網時代，很多危機的發生源是社會化媒體，多數情況下根本無法找到具體的人。
其次，在傳統媒體時代，往往是先進行信息判定。這需要技術鑒定和人工判斷相結合的方式來判斷消息的性質和來源。通常危機性質分為三種，第一是事實，第二是誤傳，第三是惡性競爭。對于食品企業來說，質量安全問題往往是危機的高發原因。但是在互聯網時代，危機爆發如同地震一樣，根本不會給企業反應時間。如果企業忙著調查信息源，判定信息性質，錯失黃金72小時的回應期，則會徹底在輿論中失聲，將自己陷入極為不利的地位。因此，在互聯網時代出現危機時，企業需要先應對，再判定。
企業需建立起日常信息應急系統，做好應對方案和應對資源的日常儲備。社會化媒體指數式的擴展不會給企業解釋的機會，只有在危機發生的最短時間內做出回應，才能為日后的應對策略爭取時間。
在做出初步回應之后，就需要根據前面的態勢做出判斷，應不應該回應，如何回應。是由于個人的不當言論還是部門的責任，個人的不當言論需澄清，部門的責任應做切割處理。
例如2011年央視3•15曝光了用瘦肉精喂食的豬流入了河南雙匯旗下的濟源雙匯食品有限公司。這是一起典型的食品安全危機，當時雙匯集團迅速做出回應，嚴懲危機爆發地——濟源分公司，并強調瘦肉精事件屬于個別地區的監管不力，而不是整個集團的安全隱患。同時出臺其它分公司的檢驗結果，穩定消費者的情緒。這是典型的責任切割的處理方法，沒有讓損失波及整個集團。
當危機平息之后，就要進行修復。講武生告訴《廣告主》，“互聯網時代企業一定要利用錯位修復的方式。如果食品企業出現負面是產品質量問題，危機過后不要馬上說自己的質量得到改觀，這會將自己陷入與消費者的進一步糾纏。越是大的食品企業，越是無法完整的把握集團的所有局部。社交媒體的無孔不入可能會讓企業食品安全暴露在無影燈下，讓消費者用更加挑剔的眼光檢查你。食品企業危機后的修復可以從社會責任感、領導機制、管理模式方面切入，避免鋒芒。”
危機公關六大原則
沈健在接受采訪時直接向《廣告主》給出了互聯網時代處理危機公關的六個原則：第一是系統運行的原則，第二是速度第一的原則，第三是承擔責任的原則，第四是真誠溝通的原則，第五是權威實證的原則，第六就是語言給力的原則。
系統運行的意思是團隊作戰，尤其需要配備一個Social media monitor task force(社交媒體監測小組)，不斷監測和反饋互聯網上的信息。
時間第一原則不言而喻，沈健告訴記者，“在新媒體時代，企業最佳反應時間已經從24小時變成45分鐘，西北大學的最新研究表明，在45分鐘之內給出回應的危機給企業帶來的損害最小。”快餐品牌麥當勞在面對3•15重大食品安全危機時，在不到一小時間內就在官方微博上發布了致歉信，這條微博在短時間內獲得近萬次轉發，直接覆蓋人數近千萬，，得益于第一時間的應對策略，這次危機很快平息。麥當勞的致歉微博也被整個業界封為“麥當勞公關體”，它的內容條分縷析，層層遞進。界定問題——表明態度——改善行動——明確傳遞對象。
承擔責任原則是因為在新媒體時代，言論自由，越發狡辯，越是陷入負面輿論的泥潭無法自拔，不如承擔責任，真誠道歉，這樣才獲求得輿論寬容。
真誠溝通是因為在新媒體時代，任何的假話最后都都會被拆穿，所以一定要講真話。
但有時候企業說的話，消費者不一定會信，這時候就需要一個權威第三方的認證。
最后還要堅持語言給力原則。在互聯網時代，所有的回應都需要適合網絡的傳播特性，只有這樣才能獲得更好的傳播效果。
新媒體時代媒體關系管理
前文提到了危機的應對，而在互聯網時代，日常媒體關系的管理更為重要。
首先，企業要樹立一個大公關的原則。傳統的媒體關系管理只包括傳統媒體，現在新媒體時代企業要面對所有的利益相關方，包括消費者、合作伙伴都要納入公關體系之內。
其次，管理好自媒體，微博、微信、官方等。
第三，內部資源整合。新媒體時代，微博、微信既有促銷作用，又有塑造品牌、解決負面的作用，還有售后服務的作用，內部資源整合是一個新的趨勢。
第四，媒體分級管理，占領搜索引擎。除了關注重點媒體外，對于中小型網絡媒體、論壇也要以弱聯系的方法給予關注，因為搜索引擎的作用，在二三線城市，小媒體往往具有意想不到的影響力。此外，企業不僅要在有新聞的時候發新聞，沒有新聞的時候也可以經常發布一些非實效性的內容，目的是占領搜索引擎，不斷地增強網絡口碑健康度。
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